Pozyskiwanie i utrzymanie klientów to dwa najważniejsze aspekty każdej działalności eCommerce. Pozyskiwanie nowych klientów może być uciążliwe, ale utrzymanie klientów jest czasem jeszcze trudniejsze. Gdy gość / potencjalny klient stanie się Twoim klientem, musisz upewnić się, że na dłuższą metę będzie on trzymać się Twojej marki.
Możesz być zaskoczony, ale około 65% działalności firmy pochodzi od istniejących klientów (źródło: Mały Biznes Trendy). Jeśli stracisz kontrolę nad dotychczasowymi klientami, stracisz ich na rzecz konkurencji.
Co to jest utrzymanie klienta?
Zatrzymanie klienta jest definiowane jako proces zatrzymania istniejących klientów lub innymi słowy, można powiedzieć, że redukcja wadliwych klientów. Obejmuje różne działania i programy, które Marka wykonuje, aby utrzymać lojalność swoich klientów.
Jak obliczyć współczynnik zatrzymania klienta?
W celu obliczenia współczynnika utrzymania klienta, najpierw musisz zdefiniować okres, dla którego chcesz obliczyć wskaźnik utrzymania klienta, i powinieneś mieć określone parametry, takie jak klienci na początku okresu, klienci pozyskani w tym okresie i klienci na końcu okresu. Po uzyskaniu tych liczb możesz łatwo obliczyć wskaźnik utrzymania klienta. Wzór na współczynnik utrzymania klienta jest następujący – wskaźnik utrzymania klienta = {(liczba klientów na koniec okresu – liczba klientów pozyskanych w danym okresie) / (liczba klientów na początku okresu)} x 100
Strategie utrzymania klienta
Jak powiedziałem powyżej, różne firmy mają różne strategie zatrzymywania swoich klientów, ale są to niektóre z nich, które mogą mieć zastosowanie do wszystkich rodzajów firm.
Spróbujmy dowiedzieć się, w jaki sposób możesz poprawić utrzymanie klientów w swoim biznesie online. W tym artykule omówię 7 strategii zatrzymywania klientów, które mogą być pomocne w utrzymaniu obecnych klientów.
1. Uruchom program lojalnościowy
Program lojalnościowy to strategia marketingowa stosowana przez Brands, w której nagradzają klientów pewnymi punktami lojalnościowymi przy każdym udanym zakupie, z których mogą skorzystać ze zniżki przy następnym zakupie. Motywem oferowania punktów lojalnościowych jest zachęcenie klientów do kontynuowania zakupów w tej samej marce w przyszłości. Prowadzi wiele firm eCommerce programy lojalnościowe dla klientów i okazały się skuteczną strategią utrzymania klientów. Zapewniają powtarzalne zakupy i ostatecznie poprawiają utrzymanie klientów. Stwarza to korzystną sytuację zarówno dla marki, jak i klienta.
Moduł Punktów Lojalnościowych Knowband to bogaty w funkcje moduł, który pozwala dostarczać klientom punkty lojalnościowe z wielu powodów. Jeśli zastanawiasz się nad dodaniem systemu punktów lojalnościowych do swojej firmy, ten moduł będzie idealnie pasował. Jest dostępny dla wielu platform eCommerce. Sprawdzić:
Dodatek do punktów lojalnościowych PrestaShop
Rozszerzenie punktów lojalnościowych Magento
Rozszerzenie punktów lojalnościowych OpenCart
2. Spersonalizuj swoje e-maile
E-mail marketing jest nadal jednym z najlepszych sposobów na wzmocnienie relacji z klientami. Więc kiedy znajdą się na liście subskrybentów Twojego e-maila, zrób z nich obowiązek uczynienia z nich Twoich cennych lojalnych klientów. Oto, co możesz zrobić. Po dokonaniu zakupu użytkownik podziękuje za okazanie zaufania do marki i wybranie platformy do robienia zakupów. Zapytaj ich o ich zakupy. To dobry sposób na rozpoczęcie rozmowy i pozostawia dobry znak zdrowego związku w przyszłości. Następnie możesz zapytać swoich klientów, czy mają jakiekolwiek problemy z zakupionym produktem. Doceń ich za pozostawienie recenzji. To pokazuje, że cenisz opinie swoich klientów. Następnie w następnym e-mailu możesz polecić niektóre produkty, które mogą być powiązane z ich poprzednim zakupem lub niektóre produkty, którymi mogą być zainteresowani. I tak powinny zawsze wyglądać Twoje wiadomości e-mail. Kontaktuj się z klientami w regularnych odstępach czasu. To sprawia, że jest to jedna ze skutecznych strategii utrzymania klienta.
Pamiętaj o kilku rzeczach. Nie zaśmiecaj swoich wiadomości e-mail za pomocą tylko tagu Sales za każdym razem, w przeciwnym razie wylądujesz w folderze spamu, a może nawet zrezygnujesz z subskrypcji. Dodaj osobisty akcent do swoich e-maili. Klienci czują się bardziej związani z Twoimi wiadomościami e-mail, jeśli zawierają one osobisty akcent. Jeśli chcesz poprawić utrzymanie klienta, musisz wnieść wartość dodaną w życie klientów.
3. Przynieś niespodzianki swoim lojalnym klientom
Czy jest ktoś, kto nie lubi niespodzianek? Wszyscy robimy. Niespodzianki są rozkoszą i przynoszą przyjemność w życiu.
Zaskocz swoich obecnych klientów w regularnych odstępach czasu niesamowitymi okazjami. Zaoferuj im kredyty lub kod rabatowy i przekonaj ich, aby wrócili do Twojego sklepu. Jeśli masz bazę danych urodzin klientów, wyślij im ekskluzywne oferty. Dodaj szczęścia ich życiu i spraw, aby ich dzień był bardziej niezapomniany.
Jest to ważna część zarządzania utrzymywaniem klientów.
Nie ma lepszego sposobu na poprawę utrzymania klientów niż sprawienie, aby klienci poczuli się wyjątkowo i byli odpowiednio traktowani. Klienci uwielbiają, gdy otrzymują spersonalizowane oferty, zwłaszcza gdy najmniej tego oczekują. Prowadzi to do dobrego wizerunku marki i pozostawia pozytywną uwagę na temat Twojej marki.
Ta strategia utrzymywania klientów nie tylko poprawia utrzymanie klientów. Robi to za darmo, ustnie, buduje lojalność i zaufanie klientów oraz poprawia lojalność wobec marki.
Lojalni klienci muszą czuć, że nadal o nich dbasz i nie zapomniałeś o ich wkładzie w Twój biznes.
4. Znajdź klientów, którzy od dawna nie kupili
Zawsze dobrze jest dowiedzieć się, dlaczego Twoi dotychczasowi klienci nie wrócili do Twojego sklepu, zamiast żałować później, gdy wszyscy znikną. Gdy zdobędziesz te dane, skontaktuj się z nimi i zapytaj, dlaczego nie pojawili się od dawna, czy też jest coś, co przeszkadza im w ponownym zakupie? Nawiąż kontakt emocjonalny, powiedz im, że za nimi tęsknisz. A jeśli zdecydują się rozstać, powiedz im, że chciałbyś ich zobaczyć z powrotem. Relacja powinna zakończyć się wysoką notą.
Powinieneś również często przeprowadzać ankiety, aby dowiedzieć się, co klienci myślą o Twojej marce, produktach lub usługach. I to jest ważne, aby wiedzieć wcześniej, abyś mógł zająć się tymi problemami. Ta strategia zatrzymywania klientów z pewnością pomoże Ci poprawić wskaźnik zatrzymywania klientów.
5. Zwiększ swoją obsługę klienta
Jedną z najważniejszych strategii utrzymania klientów jest zapewnienie wysokiej jakości usług wsparcia dla klientów. Wysokiej jakości obsługa klienta ma ogromną rolę do odegrania w udanej relacji konsument-marka. Nigdy nie będziesz mógł rozwijać się jako marka, jeśli nie rozwiążesz problemów klientów. Mam na myśli, jak okropne byłoby, gdyby klienci zaufali Twojej marce, ale nie mogą skontaktować się z Tobą w celu szybkiego rozwiązania problemu w razie potrzeby. W ten sposób klienci zawsze pozostaną niezadowoleni i prawdopodobnie przestaną robić zakupy w Twojej marce.
Jeśli nie chcesz tracić klientów na rzecz konkurencji, zapewnij im szybką odpowiedź, czy to przez czat na żywo, e-mail, numer obsługi klienta lub Media społecznościowe. Słuchaj ich zapytań i rozwiąż ich problemy tak szybko, jak to możliwe. Wysokiej jakości obsługa klienta to najlepszy sposób na zdobycie zaufania klienta i zwiększenie zadowolenia klienta. Wystarczy kilka minut, aby zobaczyć, jak sfrustrowany klient staje się szczęśliwym i zadowolonym klientem.
6. Nawiąż kontakt z klientami w mediach społecznościowych
Serwisy społecznościowe takie jak Facebook, Instagram, Twitter i LinkedIn to jedne z najlepszych platform do komunikowania się z odbiorcami i budowania relacji z klientami. Dają ci dostęp do komunikowania się ze swoimi obserwatorami w przyjazny sposób, w przeciwieństwie do e-maili lub czatu, w których musisz być profesjonalny przez cały czas. Wykonaj niektóre czynności, aby zaangażować klientów. Podtrzymuj emocje związane z Twoją marką.
7. Zbierz opinie klientów
Nawet jeśli zrobisz wszystko dobrze, będzie kilku klientów, którzy odejdą i nie chcieliby już być częścią Twojej firmy. Dla takich klientów ważne jest, aby wiedzieć, co sprawiło, że opuścili Twoją markę. Aby poprawić utrzymanie klienta, należy poprosić o opinię, aby w przypadku wystąpienia takiego problemu zdefiniowanego przez klienta można było nad nim popracować i uniknąć utraty kolejnych klientów.
Dlaczego utrzymanie klienta jest ważne?
Utrzymanie klientów mówi ci, jak dobrze radzisz sobie z utrzymaniem istniejących klientów. Być może masz dobry wskaźnik pozyskania klientów, ale jeśli istnieje znaczna różnica między współczynnikiem pozyskania i zatrzymania, oznacza to, że nie jesteś w stanie utrzymać klientów przez dłuższy okres. I dlatego utrzymanie klientów jest ważne, abyś miał pojęcie o obszarach, w których ich brakuje.
Final Thoughts
Chociaż ważne jest pozyskanie nowych klientów, nie należy również odwracać zainteresowania obecnych klientów. Ta ostatnia ma większy potencjał dla Twojej firmy.
Możesz odkryć inne strategie zatrzymywania klientów, jednak uważam, że te 7 strategii zatrzymywania klientów są najbardziej pomocne i skuteczne w celu poprawy wskaźnika zatrzymywania klientów. Gdy już zrozumiesz, jak zatrzymać klientów, będziesz w stanie dość wygodnie poradzić sobie z tym problemem.
Właściwe strategie utrzymania klientów zapewniają szereg korzyści dla Twojej działalności eCommerce, w tym lepszą lojalność wobec marki, lojalność wobec klienta, pozyskiwanie klientów, relacje z marką itp.
Bądź uczciwy wobec swoich klientów i dotrzymuj obietnic. To tyle, jeśli chodzi o zarządzanie utrzymywaniem klientów.
Jeśli uznasz tę informację za przydatną, zostaw komentarz poniżej. Jakie strategie utrzymania klientów wdrożyłeś dla swojej firmy? Jaki był twój wskaźnik sukcesu?
